Servicelevel-Vereinbarung
Was passiert, wenn HansaChat ausfällt.
Verfügbarkeits- und Wiederherstellungsziele, veröffentlicht zusammen mit externen Servicemesswerten.
Aktualisiert: 11. September 2026
Was diese Vereinbarung ist
Betriebliche Ziele für Verfügbarkeit, Störungskommunikation, Support-Reaktion und Datenwiederherstellung kostenpflichtiger Workspaces, soweit keine individuelle Vereinbarung etwas anderes regelt. Für kostenlose und Demo-Workspaces dienen diese Werte als Orientierung und sind keine vereinbarten Servicelevel. Die Statusseite zeigt Live-Messwerte und aufgezeichnete Störungen. Die Haftung richtet sich nach den Nutzungsbedingungen.
Live-Status und Historie ansehen- Verfügbarkeitsziel
- 99,9 % pro Monat
- Gemessen von einem unabhängigen externen Monitor alle 5 Minuten.
- Recovery Point Objective
- 6 Stunden
- Angestrebtes maximales Datenverlustfenster nach einem Ausfall.
- Recovery Time Objective
- 24 Stunden
- Zielzeit für die Wiederherstellung des Kern-Chat-Dienstes.
- Wiederherstellungstests
- Vierteljährlich
- Isolierte Wiederherstellungen plus jährliche End-to-End-Übung.
Verfügbarkeit
Ein Verfügbarkeitsziel von 99,9 % pro Monat, extern gemessen.
HansaChat strebt eine Verfügbarkeit von 99,9 % pro Monat für den Chat-Dienst an. Verfügbarkeit ist der Anteil erfolgreicher Fünf-Minuten-Prüfungen, gemessen von einem unabhängigen Monitor auf Cloudflare – nicht von HansaChat selbst. Die vollständige Messhistorie ist öffentlich.
Was die Messung abdeckt
- Chat-API, Datenbank, Cache, Nachrichtenwarteschlange und Echtzeit-Verbindung
- Die öffentliche Website (hansa.chat)
- Alle fünf Minuten, von außerhalb der Infrastruktur von HansaChat
Nicht als Ausfall gewertet
- Wartung, die vorab auf der Statusseite angekündigt wird
- Probleme, die eindeutig im eigenen Netzwerk, Gerät oder in Integrationen des Kunden liegen
- Höhere Gewalt
Was als Ausfall zählt
Eine Fünf-Minuten-Prüfung zählt als Ausfall, wenn der Health-Endpunkt des Chat-Dienstes nicht erreichbar ist oder einen Kern-Dienst als nicht verfügbar meldet. Die monatliche Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat aus diesen Prüfungen berechnet.
Störungskommunikation
Störungen werden automatisch erkannt und veröffentlicht.
Der Monitor öffnet eine Störung nach drei aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Prüfungen (15 Minuten) und schließt sie mit der ersten erfolgreichen Prüfung. Die öffentliche Statusseite spiegelt Störungen ohne manuelles Veröffentlichen – auch um 3 Uhr nachts.
Post-Mortems für bedeutende Störungen
Für bedeutende Störungen veröffentlicht HansaChat ein Post-Mortem auf der Statusseite mit Ursache, Auswirkung, Dauer und Korrekturmaßnahme.
Support-Reaktion
Erste Reaktionszeiten, mit denen Sie planen können.
Der Support erreicht HansaChat unter igor@hansa.chat und über den Kontaktweg im Produkt. Ziele für die erste Reaktion während der Geschäftszeiten:
| Schweregrad | Definition | Erste Reaktion |
|---|---|---|
| Kritisch | Der Chat-Dienst ist für alle Workspace-Mitglieder nicht verfügbar. | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden |
| Hoch | Eine Kern-Funktion ist ohne Umweg nicht nutzbar. | Innerhalb von 1 Geschäftstag |
| Normal | Fragen, kleinere Probleme und Hilfe bei der Einrichtung. | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 9:00–18:00 CET/CEST. Meldungen außerhalb der Geschäftszeiten zählen ab dem nächsten Geschäftstag. Der Dienst selbst wird rund um die Uhr von den automatisierten externen Prüfungen überwacht. Gesetzliche Feiertage am Betreiberstandort Lübeck sind ausgenommen. Erstreaktion bedeutet eine erste persönliche Antwort, keine Problemlösung; die automatische Überwachung sagt keinen personell besetzten Support außerhalb dieser Zeiten zu.
Datenwiederherstellung
Dokumentierte Wiederherstellungsziele, regelmäßig getestet.
Wenn ein schwerer Fehler Dienstdaten beschädigt oder zerstört, folgt die Wiederherstellung dokumentierten Zielen statt Improvisation.
| Ziel | Richtwert | Bedeutung |
|---|---|---|
| RPO | 6 Stunden | Das aus dem Backup-Rhythmus abgeleitete angestrebte maximale Datenverlustfenster; die tatsächliche Wiederherstellung hängt von der Störung und den verfügbaren Backups ab. |
| RTO | 24 Stunden | Die Zielzeit für die Wiederherstellung des Kern-Chat-Dienstes und der Workspace-Daten nach einem schweren Fehler. |
| Unterstützende Dienste | 48 Stunden | Website, Abrechnung, Provisioning und unterstützende Dienste zielen auf Wiederherstellung innerhalb von 48 Stunden. |
Grundlage der Wiederherstellung
Die Wiederherstellung baut auf IONOS Cloud MariaDB Database as a Service mit siebentägiger Point-in-Time-Recovery und HansaChats verschlüsselten Anwendungs-Backups in Frankfurt und Stockholm auf. Die Sicherheitsseite dokumentiert Backup-Standorte und Aufbewahrungszeitplan.
Backup-Details auf der Sicherheitsseite ansehenWiederherstellungstests
Ein Backup zählt erst, wenn es wiederherstellbar ist. HansaChat verpflichtet sich zu einer isolierten Wiederherstellung von Workspace-Daten jedes Quartal und zu einer End-to-End-Wiederherstellungsübung mindestens einmal pro Jahr; die Ergebnisse werden intern dokumentiert.
Geltung & Grenzen
Was diese Vereinbarung nicht zusichert.
- Verfügbarkeits-, Erstreaktions- und Wiederherstellungswerte sind betriebliche Ziele, keine Garantien für ein bestimmtes Ergebnis. Allein die Verfehlung eines Ziels begründet keine automatische Ausgleichszahlung oder Service-Gutschrift. Die Haftung einschließlich der entgeltbezogenen Höchstgrenze für Geschäftskunden und ihrer Ausnahmen richtet sich nach Abschnitt 8 der Nutzungsbedingungen. Zwingende gesetzliche Rechte bleiben unberührt.
- Nichts in dieser Vereinbarung ist eine Sicherheitszertifizierung. HansaChat dokumentiert seine implementierten Kontrollen auf der Sicherheitsseite.
- Eine datierte Aktualisierung der Website allein ändert keinen bestehenden Vertrag. Für Änderungen vereinbarter Servicelevel gelten die Mitteilungs- und Zustimmungsregeln der Nutzungsbedingungen.